Atendimento Publicitário: O Jedi da agência
Sempre me pergunto se existe profissão mais multidisciplinar do que o atendimento das agências de publicidade. Esse profissional (eu deveria dizer essa profissional, devido ao domínio de quase 80% do setor pelo sexo feminino) que, resumidamente, é responsável por manter o contato com os clientes, levantando dados, gerando new business e coordenando os projetos, precisa ter uma visão global dos negócios da agência e dos clientes, enxergando possibilidades de mercado e assessorando corretamente os clientes em seus investimentos.
Citando uma frase do mentor de Estratégia e Inovação do Grupo Newcomm, Walter Longo: “O atendimento deve ser o cliente na agência e a agência no cliente”. Essa é uma representação perfeita da profissão atualmente, já que muitas vezes, o primeiro contato do cliente com a agência inicia com o atendimento, sendo ele o representante do aspecto, cultura e capacidade da agência em conquistar confiança, assim como, dentro da agência este profissional representa os interesses do cliente, buscando as melhores soluções com o planejamento, criativos e mídia.
O atendimento é responsável pela captação das ideias racionais, através de suas análises de mercado, apontando novos negócios. Essas ideias são enviadas aos criativos, que transformam as ideias racionais em ideias emocionais, vinculadas nas campanhas.
Como uma profissão que vem mudando muito ao longo do amadurecimento das agências de propaganda no Brasil, vemos muita confusão sobre quais são as reais obrigações deste profissional. Segundo nossa análise, o profissional de atendimento deve possuir como funções e habilidades:
FUNÇÕES
• Administração de clientes e projetos,
• Negociação e vendas,
• Brifar as necessidades dos clientes,
• Manter os arquivos de clientes atualizados (RV, briefing, etc),
• Conduzir reuniões e apresentações ao cliente,
• Planejar, coordenar e supervisionar
• Comunicação com a criação, mídia e produção,
• Manter o entusiasmo dos clientes.
HABILIDADES
• Organização física e intelectual,
• Iniciativa, antecipando as necessidades dos clientes,
• Bom-senso e, principalmente, carisma ao lidar com clientes,
• Excelente expressão oral e escrita,
• Conhecimento de marketing,
• Manter-se atualizado com o mercado.
Outro aspecto importante é o jogo de cintura desses profissionais, já que lida diretamente com as expectativas dos clientes e egos dos criativos da agência. Para isso, é necessário muito, muito jogo de cintura.
Se analisarmos pela evolução da atuação do setor (publicidade), há poucos anos atrás as vinculações em mídias só recebiam o primeiro feedback de clientes após um dia da ação publicada. Hoje, com a internet e mobile, a publicação de uma ação recebe, em segundos, centenas de feedbacks, que precisam ser monitorados e administrados internamente e junto ao cliente.
A velocidade da informação e a desordenada necessidade de faturamento das empresas, faz com que o profissional de atendimento seja um verdadeiro Jedi para terminar o dia com sua “to do list” zerada.